在动画电影《冰河世纪》中，一只永远追着坚果跑却又追不上的松鼠让人忍俊不禁。而在互联网界，仅2016年就卖了50亿元坚果的“三只松鼠”，创造了坚果电商品牌的奇迹。

  2012年2月，三只松鼠在安徽省芜湖市成立，同年6月在天猫商城上线。如今，站在风口上的三只松鼠已经成为休闲零食类的独角兽企业。

  于是，一个独特的松鼠风格的用户体验模式诞生了，店铺的客服名字都叫“鼠某某”，管买家们叫“主人”。送给顾客的包裹里，则放置了果壳袋、纸巾、封口夹等物品，方便顾客使用，也会有一些有趣的提示语，比如果壳袋子上的提示是“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦”。章燎原还亲自编写了一个上万字的“松鼠客服秘籍”，学习“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原说自己对这些年轻人的管理风格是“信任和授权”，就连公司环境也尽量做到轻松和舒适，办公室中有适合松鼠“攀爬”的大树和可以钓鱼的池塘。

  然而，用户体验是可以复制的，当更好的体验模式出现时，消费者有可能科被吸引走了。对此，章燎原表示：“互联网的核心竞争力之一就是持续的创新能力。如果你今天停止创新，明天可能就被别人取代。当然，我送果壳袋、纸巾，你也送，这不叫创新。”他认为，谈创新也是谈企业文化。简单的模仿只是表象的复制，三只松鼠的一整套用户体验模式，别人是学不来的。

  据了解，三只松鼠已经提交了多件专利申请，是业界拥有专利数量较多的互联网食品企业。

  口碑是品牌的保障

  三只松鼠的好口碑，不仅仅体现在用户体验与品牌形象上，产品质量的好坏更是决定品牌能否经得起市场检验最重要的因素。为了让顾客吃到地道的坚果口味，让顾客真正地体验到森林一般的新鲜感，三只松鼠同样有自己的一套管理体系。在质量把控方面，坚持采用原产地的产品，从原料环节进行把控，根据果实的好坏和大小进行分级，并在加工环节增设盲试项目，由评审团选出最理想的坚果口味。

  同时，三只松鼠对内对外制定了严格的廉政准则，确保企业员工廉洁自律的同时，也保证了合作伙伴的品质。意向合作伙伴来到三只松鼠，先要上廉政培训课，通过考试后才能和业务部门洽谈，培训和考试的核心内容就是《松鼠廉政5P令》。“关于饮食，供应商伙伴原则上禁止和松鼠员工在公司外部就餐，如在外部就餐，伙伴方陪同人数不得超过3人，餐标不得超过50元/人/餐，禁止饮用含酒精的饮料;关于住宿，禁止向松鼠员工提出任何住宿邀请或暗示，松鼠员工住宿问题必须由其自行解决……超出以上任何规定的行为，我们视为行贿!”章燎原介绍。

  在企业内部，松鼠员工也有廉政准则，叫《松鼠十一条家规》。在章燎原看来，对于廉政，严格不行，要严苛。“我相信这就是互联网企业和传统企业的本质区别，廉政制度创建了整个组织体系的透明化，这比商业模式更重要。”

  正是这样一整套制度的建立，三只松鼠实现了口碑裂变和爆发式增长。

  三只松鼠的品牌打响后，也遭到了很多商家的模仿。“尤其是三只松鼠的周边体验品，在市场上有大量的模仿者，质量参差不齐，给消费者带来了不好的用户体验。为此，我们成立专门的小组，联合工商部门和平台对侵权行为通过起诉、与平台交涉等方式进行自我保护。”章燎原表示。

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